Nos últimos anos tornou-se crucial desenvolver maneiras de entender os clientes, para assim oferecer os melhores serviços – e não é diferente nos escritórios contábeis. 

Mas é tão difícil fazer isso na prática! Ainda mais com tantos afazeres no dia a dia. O design thinking pode ajudar a desvendar o que o cliente deseja. 

Termo usado com frequência por áreas como Marketing e Produtos, está longe de ser complicado: trata-se de eficiência, funcionalidade e simplicidade. Acima de tudo, trata-se de pessoas e realmente atende às suas necessidades e desejos. 

Quer saber como o design thinking pode ser aplicado no seu escritório contábil? Prossiga a leitura.

Entenda o conceito de design thinking

O design thinking é um processo que busca entender os usuários, desafiar suposições, redefinir problemas e criar soluções inovadoras. Criado por pesquisadores na Universidade de Stanford, equipes de design ou de marketing, por exemplo, o usam para resolver problemas mal definidos ou desconhecidos. 

O processo os reformula de maneira centrada no ser humano, permitindo se concentrar no que é mais importante para os usuários. Oferece um meio de pensar fora da caixa e também aprofundar a resolução de problemas. Ajuda a realizar o tipo certo de pesquisa, criar protótipos e testar produtos e serviços para descobrir novas maneiras de atender às necessidades dos usuários.

A metodologia se tornou popular porque foi fundamental para o sucesso de muitas organizações globais de alto perfil, empresas como Google, Apple e Airbnb, por exemplo. Esse pensamento fora da caixa agora é ensinado nas principais universidades do mundo e é incentivado em todos os níveis de negócios.

O design thinking melhora o mundo devido à sua capacidade de gerar soluções de maneira inovadora e disruptiva. E ele é mais do que apenas um processo, abre uma maneira totalmente nova de pensar.

O contexto da contabilidade no design thinking

Como o design thinking é frequentemente associado ao marketing e ao desenvolvimento de produtos, o setor contábil poderia ser considerado um lugar improvável para aplicar os seus princípios. 

Ledo engano!

Ele pode ser sim aplicado aos escritórios contábeis – basta saber como.

Diferentemente de setores que concentram seus esforços em produtos, seu escritório contábil está focado em atender às necessidades dos clientes com serviços. 

O design thinking, no seu caso, deve pensar de maneira diferente sobre suas estruturas, otimização de processos e normas culturais. Muitos escritórios contábeis estão organizados em torno de tarefas contínuas, permanentes e as funções são definidas com firmeza. Cada um tem responsabilidades claras. 

E o que acontece? Seu time acaba também não conhecendo o cliente, não dando a atenção que ele realmente merece. E muitas vezes não conhecendo suas reais necessidades.

Por outro lado, os designers estão acostumados a trabalhar em colaboração com equipes e com objetivos claramente definidos em um ambiente orientado a projetos. Em vez de esperar até o resultado certo, eles expõem aos seus clientes uma série de soluções que melhoram a cada interação.

Conseguiu perceber a relação agora?

É preciso então tomar dois caminhos: promover uma cultura que dê apoio a um trabalho conjunto e também conhecer melhor o cliente, estreitando o relacionamento.

Design thinking na prática

O design thinking precisa estar no centro de tudo que sua empresa faz. Utilizá-lo vai ajudar a melhorar seus serviços para que eles atendam continuamente às necessidades dos seus clientes. Veja, abaixo, cada uma das etapas do processo e como implementá-las com sucesso. 

Etapa 1: Pesquisar

O primeiro passo é falar tanto com seus colaboradores como com os seus clientes. 

Com o primeiro público, entender os motivos de cada um trabalhar ilhado e o que poderia ser feito para melhorar a situação.

Já com os clientes o importante é descobrir o que eles querem (e esperam) de um escritório de contabilidade, estabelecendo os problemas que podem ser resolvidos e os benefícios que sua empresa é capaz de oferecer. 

Esse estágio é sobre captar a empatia e a compreensão. Para fazer isso, você pode usar um mapa de empatia, que é uma ferramenta de pesquisa que permite realmente entrar na cabeça do seu cliente. 

Esse artigo publicado pela CIO explica como realizá-lo.

Etapa 2: Analisar

Agora que você fez sua pesquisa, é hora de analisar esses dados. Encontre as tendências, por exemplo. Quais são os pontos comuns que seus clientes apontaram?

Alguns exemplos de apontamentos que podem surgir são a falta de proatividade dos contadores da sua empresa, o distanciamento dos clientes ou mesmo não falar a mesma língua.  

Etapa 3: Idealizar

Esta etapa é sobre a geração de ideias que vão resolver os seus problemas. Se a pesquisa descobriu que os contadores não eram proativos o suficiente, você pode ter uma ajuda da tecnologia. 

A saída é adotar um software que facilite que o cliente entre em contato com seus contadores, respondendo a quaisquer perguntas que eles tenham de uma maneira muito dinâmica. 

Já para resolver o problema de os clientes não entenderem o contador, evite falar com eles no jargão técnico. Isso é tudo sobre empatia, realmente se coloque no lugar do cliente para encontrar soluções para esses problemas incômodos.

Etapa 4: Prototipar

É hora de testar suas idéias, obtendo feedback delas. Converse com seus clientes em potencial e peça opiniões sobre os seus serviços. 

Eles gostam? O que mudariam e por quê? Quanto mais pesquisas forem realizadas nesta fase, mais poderá melhorar e refinar seu produto ou serviço.

Etapa 5: Definir e projetar

Nesta etapa você pode usar esse feedback para definir e começar suas novas ofertas de serviços. Por exemplo, se eles pediram uma interface mais tecnológicas, escolha um ERP Contábil que seja online e possibilite facilitar ao máximo o trabalho do cliente. 

A questão mais importante nesta fase é: o que os clientes estão procurando e como sua empresa pode resolver suas necessidades?

Etapa 6: Implementar

Agora é hora de lançar no mercado seus novos serviços. Pense no que a sua oferta tem e os concorrentes não. Para fazer isso, não deixe de falar com as pessoas em todas as etapas. 

É a melhor maneira de descobrir porque elas escolhem seu serviço em detrimento de outros, por exemplo (ou vice-versa). E assim colocar em prática ofertas que realmente resolvam suas necessidades ou problemas.

Dica extra

Mesmo após a conclusão de cada etapa do processo de design, é importante continuar recebendo feedback de seus clientes. Certifique-se de se comunicar regularmente com eles para descobrir como estão as coisas.

E nunca se acomode. Há sempre uma maneira melhor de fazer as coisas, basta perguntar aos seus clientes!
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