As empresas que atuam com a venda de serviços têm o desafio de pensar em como ajudar os clientes B2B, fazendo entregas de alta qualidade. Em um mercado competitivo, investir constantemente na contínua melhoria do atendimento ao cliente é fundamental.
Neste contexto, cada vez mais a área de Customer Success passa a ser um diferencial quando o assunto é a satisfação dos clientes e a indicação de outros. Isso porque a metodologia transforma o modo como as empresas se relacionam com seu público.
Para o contador, investir em uma estratégia de Customer Success é uma das melhores maneiras de conhecer o perfil do cliente e as métricas de desempenho. A partir daí, fica mais fácil criar ações e incentivos diferentes com o intuito de conquistar novos parceiros e fidelizar os clientes atuais. E no seu escritório: como você tem gerenciado o atendimento ao cliente?
Neste artigo, mostramos como a tecnologia pode ajudar a implementar ou melhorar a performance da área de Customer Success.
Continue a leitura e saiba mais!
O papel do Customer Success
Basicamente, o Customer Success é uma metodologia de negócios focada em garantir que seus clientes obtenham o que esperam da interação com sua marca. A ação pode envolver a compra de um produto, o uso de um serviço ou até mesmo uma relação não comercial, como consumir conteúdo ou entrar em contato para esclarecer uma dúvida ou um problema.
À medida que o mercado muda para entregas mais personalizadas e customizadas, o time de Customer Success começa a se tornar vital e estratégico para empresas em todo o mundo. Isso porque esse é o melhor caminho para conhecer o cliente e entender como se conectar com ele.
A verdade é que as pessoas têm novas expectativas e exigências cada vez mais refinadas. O público não quer ser apenas um cliente, mas sim fazer parte da vida da marca. Eles buscam essa troca, desejam sentir-se especiais. Nesse sentido, o Customer Success torna-se uma ponte entre o que o escritório contábil tem a oferecer e o que o público deseja dele. Assim, juntos, eles podem se encontrar no meio do caminho.
Basicamente, a área de Customer Success exige que os profissionais do setor sejam observadores atentos capazes de antecipar e se ajustar a novas tendências, hábitos e necessidades dos clientes.
Além disso, com a área de CS em ação, o contador passa a ter uma percepção mais real do comportamento do público. Dessa maneira, é possível ser proativo e entregar o que o público deseja antes que os concorrentes possam reagir.
Customer Success: vantagens para o cliente
Se para o escritório contábil a estratégia de Customer Success é valiosa, para os clientes ela é igualmente importante. Na prática, representa uma série de ganhos que fazem toda a diferença na experiência de uso do serviço.
1- Atendimento consultivo
Quando o escritório contábil tem um setor de Customer Success, a interação com o cliente se torna muito mais fluida, profissional e assertiva. Desde o processo de prospecção e negociação até o pós-venda, os profissionais que atuam no setor prestam um atendimento consultivo que melhora muito a percepção e a experiência do cliente.
2- Proatividade e resposta rápida de urgências
Com o atendimento consultivo e foco no acompanhamento do cliente, a equipe Customer Success atua de forma eficiente na prevenção de problemas e na resolução rápida de demandas sempre que preciso.
O alinhamento e suporte contínuo do Customer Success evita problemas futuros e fortalece a parceria entre contador do futuro e cliente.
3- Fluxo de comunicação ágil e eficaz
A área de Customer Success também é responsável por compreender a eficácia da comunicação com o cliente e pensar em formas de aperfeiçoá-la. Para o cliente, saber que o escritório contábil investe no aprimoramento das ferramentas de interação e prioriza uma comunicação fluida é um diferencial que contribui para a fidelização.
O papel da tecnologia no processo de atendimento ao cliente
Para orientar a implantação da área de Customer Success (ou do profissional atuante), a tecnologia é uma das melhores aliadas. Com um software contábil, o contador e seu time passam a ter acesso aos melhores recursos para estreitar o relacionamento com os clientes.
Os módulos ONVIO presentes no Domínio Plus e Premium da Thomson Reuters reúnem em uma única plataforma as principais e mais urgentes necessidades do seu escritório.
Como os Módulos ONVIO oferecem suporte na estratégia de Customer Success
Dados em tempo real: o ONVIO Portal do Cliente centraliza o gerenciamento dos dados e as atualizações em tempo real para maior eficiência no seu escritório. Assim, fica fácil fornecer respostas rápidas para os clientes;
Segurança de dados: com uma segurança em nível corporativo com várias camadas de defesa, o sistema mantém os dados do escritório e dos clientes protegidos.
Integração com o cliente: o ONVIO Portal do Cliente permite ao escritório trabalhar de uma maneira integrada, conectando-se ao negócio do cliente, para gerenciar as rotinas contábeis. A equipe de Customer Success também pode acompanhar todas as movimentações para fornecer o melhor suporte.;
Análise da satisfação do cliente: a partir do histórico de uso do sistema, os profissionais de Customer Success podem identificar se os clientes têm tido uma boa experiência com a plataforma ou não. A plataforma fornece subsídios para a melhoria contínua da experiência do cliente.
Automatização e padronização de processos: com o uso do ONVIO, a entrada manual de dados é eliminada, já que o software assume essa tarefa. Dessa maneira, o time ganha tempo e energia para entregar um atendimento consultivo e estratégico ao cliente.
Em síntese, a área de Customer Success pode contribuir não apenas para a satisfação e fidelização dos parceiros do escritório contábil, mas também para potencializar o crescimento do seu negócio.
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